Antes de comenzar esta guía recuerda que puedes ver el compendio completo de nuestra Guía de marketing para restaurantes por ahora vamos a ver lo que es el marketing off line para restaurantes.
Ten en cuenta que una restaurant es un negocio de servicios que también sirve comida
Ya lo hemos dicho anteriormente…
Después del gran esfuerzo online nuestro trabajo realmente se ve en el campo de trabajo, es decir en nuestro restaurante.
Allí es donde vamos a demostrar “de qué madera estamos hechos” y si realmente practicamos lo que predicamos.
Veamos los puntos más relevantes para que la experiencia en el restaurante sea armónica con todo nuestro marketing para restaurantes.
Menú
Debes adaptarte a tu clientela si tienes clientes internacionales es importante que busques traducir el menú hablar su idioma o inclusive su juerga.
Nadie quiere sentirse ignorante y mucha gente se siente avergonzada al hacer preguntas debes estudiar estos comportamientos y generar soluciones para que tus usuarios tengan la información que necesitan.
Busca tener un menú en línea elegante y funcional.
A los usuarios nos encanta hacer investigaciones en línea antes de pedir o visitar su restaurante.
No hagas que tus usuarios intenten encontrar su menú: publica un menú de alta calidad y fácil de leer que esté actualizado y sea preciso.
Asegurate de que tu menú se publique en tu sitio web ya que a menudo es la información número 1 que los usuarios buscan al visitar página web para restaurante. (junto con las horas, la ubicación y la información de contacto).
Si no tienes un buen menú en línea y está disponible para los clientes tienes un gran terreno avanzado.
En esta época, los clientes deben tener acceso a un menú en línea de lo contrario simplemente buscarán en otro lado.
¿Definitivamente, no queremos eso?
Existen apps para que tu menú esté en dispositivos móviles o tablets y tus usuarios puedan interactuar con tu restaurante.
Pueden ver como se prepara la comida y el equipo del restaurante entre otras cosas.
Este tipo de aplicaciones están revolucionando el mercado gastronómico mundial.
Fotografías e imágenes en el menú
Las imágenes deben representar con veracidad aquello que servimos en nuestro restaurante.
Nada de fotos bajadas de internet son fotos de tus platos.
Hay fotógrafos especializados en hostelería y alimentos. Saben lo necesario para decorar, iluminar y manejar una difusión de recursos que den unos resultados maravillosos, sin decir nada que no sea cierto.
Busca un poco de fotografía en internet para restaurantes y ve que es todo un arte a nivel profesional.
Precios claros y veraces dentro de la carta
Da los precios de tus platos sin medias tintas o sorpresas, lo sabes…
Tan molesto como un insecto en la comida, es un precio falso dentro de la carta
Es importante que el menú refleje los precios exactos. Es lo mismo que los usuarios deberían ver en su cuenta. (salvo los descuentos)
Wifi Social
Es una solución que potencia el marketing de tu restaurante.
Hay una realidad.
Todos deseamos wifi gratis donde estamos y es un factor para que los usuarios permanezcan más tiempo e inclusive más a gusto.
El wifi social (siempre y cuando respete la leyes y datos personales) puede permitirte:
- Crear acciones sociales (like o seguirte en FB)
- Mostrar promociones.
- Tomar la cookie de tus visitantes para hacer remarketing.
- Dar un tiempo limitado para la conexión a internet.
- Crear concursos y encuestas.
¿Funcionan los Flyers – en Marketing Hostelero?
¡Claro que sí!
Totalmente, pero no son lo efectivos que prometen ser.
Hay dos maneras de hacerlo,
1.- A través del buzoneo en la zona.
2.- Repartirlo en las horas donde están en el área los posibles clientes.
Para ambos casos hemos visto con preocupación cómo los directores y propietarios de restaurante envían a personas bajo estas circunstancias:
- Mal aspecto personal (sin bañarse, despeinad@s, mal hablados y con mala actitud) 😵
- Flyers hechos con copias simples nada de invertir en un flyer presentable y ni hablemos de elementos de comunicación. 😲
- Y no pensemos en uniformes algún tipo de formación o proactividad para invitar a las personas al restaurante. 👀
- Sin coordinar acciones online por ejemplo una campaña de FB. 😓
En plena era de la información donde es tan sencillo ubicar guías como las que estás leyendo o pedir la asistencia de un experto no lo hacen.
En tu caso nuestro querido lector eres diferente buscas mejorar y por eso te vamos a dar los Tip´s para hacer unos Flyers que sean un excelente marketing offline para tu restaurante:
- Busca expertos que creen los flyers en armonía con los elementos de comunicación que tengas el flyer se transforma en un mapa y el usuario debe encontrar en tus carteles, entrada, menú y otros elementos; los colores, signos y mensajes que allí ha visto.
- Invierte en material de calidad buena impresión y fotografías excelentes. más si tu negocio va a calidad y no a precio.
- Utiliza herramientas de Marketing de Guerrilla para restaurantes y conecta con tu usuario utilizando personas con vestimentas llamativas, colores que aceleren el hambre (como el naranja) o el uso de azafatas o compañías de promoción profesionales.
- Coordina con tu agencia de marketing digital para restaurantes acciones digitales para apoyar esos esfuerzos y tengas un efecto de omnicanalidad sobre tu usuario.
- Cuida el aspecto de tu repartidor. Ellos son la tarjeta de presentación de tu restaurante.
Neuromarketing y Diseño de la Carta
Los vecinos, tus primeros clientes
Conecta con tus vecinos y colegas invitarles un café o bebida y conversa.
Seguramente surgirán situaciones donde puedan colaborar.
Siempre hay cosas que no sabemos de nuestro entorno debes identificarlas a través de una conversación es gratuito y te puede ofrecer conocimiento inmediato.
Reunirse puede dar lugar a lograr acuerdos que sean de provecho para todos por ejemplo tu vecino de una floristería se puede convertir en tu proveedor a excelente precio en condiciones.
Diseño de la Carta
La carta es el principal elemento de marketing dentro de tu restaurante.
Un diseño que debe pensarse no sólo desde el punto de vista del diseño gráfico en este momento entran elementos de neuromarketing.
Colores, llamados de atención, fotos, tipografías, tamaño de la carta; todo debe estar y ser pensado de manera muy detallada.
La comunicación es una disciplina muy compleja dentro del mundo publicitario.
Tu creativo deberá identificar tu misión, visión y valores para convertir eso en elementos que atraigan tus clientes ideales.
Potencia tu carta de vinos
Si tienes un buen inventario de vinos puedes crear eventos como catas y promocionar tu carta de vinos a través de tus redes sociales.
Invita a tus clientes a dar un gusto a nuevas experiencias.
También está la formación que debe tener tu equipo ya cómo lo sabes una excelente técnica es ofrecer un buen vino (con honestidad) a aquel hombre que intenta halagar una dama con un restaurante.
Son cuestiones que pueden parecer básicas o elementales pero que siempre es productivo hacer.
El efecto Halo – No juzgues por la primera impresión
Parece tonto pero todavía tenemos este efecto y nos equivocamos con una frecuencia monstruosa.
En una generación donde millennials y centenialls van como quieren, compran, viajan, tienen startups millonarias, y lo que mínimamente les preocupa es como lucen o inclusive como huelen…
No creo que sea una buena idea juzgar un buen cliente por cómo se viste habla o inclusive de que país viene.
No vamos a entrar en cuestiones de racismo o discriminación porque entiendo que nuestros amables lectores son amantes de la pluralidad.
Es importante que tanto tú como director, gerente o encargado, tomen entrenamientos de PNL, ventas y neuro tácticas de venta para entender el lenguaje de tu cliente y deleitarlo a su manera.
Utiliza servicios de mensajería para tu restaurante
Cada vez estamos más ocupados.
Si estamos en mil cosas hacer una llamada o recibirla es lioso así la estemos esperando.
Sin embargo la tecnología de hoy nos permite ser contactados por nuestros clientes de manera rápida y muy sencilla.
SMS Marketing para Restaurantes
Hay empresas que se dedican profesionalmente a crear estos servicios,puedes enviar mensajes de ofertas, promociones, reservaciones a través de SMS.
Para ciertas estrategias va en declive.
por ejemplo, van en aumento las reservaciones a través de whatsapp o facebook msn inclusive para pedidos para llevar.
Whatsapp Marketing para restaurantes
En los países de América Latina y España el whatsapp va liderando la mensajería instantánea.
Para tu negocio te recomiendo la instalación del whatssap business.
Es una aplicación de whatsapp que permite los contactos con tus clientes de una manera muy profesional como mensajes de bienvenida, grupos u otras herramientas.
Puedes enviar comunicaciones pero esto ya es algo intrusivo nosotros lo recomendamos.
Para manejar los usuarios que deseen hacer estas consultas por whassap este medio y tener un número diferente al personal para evitar situaciones complejas.
Facebook Messenger
Esta herramienta va dando continuas sorpresas por su versatilidad, enviar, recibir mensajes se vuelve una experiencia bastante sencilla y amena.
A través de la configuración tu Fan Page (ha hemos hablado de esto en nuestra sección de redes sociales) puedes utilizar este sistema gratuito de mensajería para lograr que tus usuarios te contacten y generes negocio a través de él.
En Estados Unidos hay un gran número de reservaciones que crean chat bots para hacer sus reservaciones en línea sin intervención humana.
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Notas de Prensa
Lo mejor en este caso, es contratar un periodista preferiblemente con experiencia en el área geográfica de tu restaurante.
Las agencias de publicidad y comunicación también contamos con los profesionales ideales para propagar tus contenidos y mensajes al público correcto.
Publicidad en Radio y TV para Restaurantes
Vale la mención anterior sin embargo, el análisis de la publicidad a través de estos medios no sólo es una cuestión de costes (que no es poco).
También tenemos la necesaria investigación de ver que canal, programa, periodista, animador es la persona correcta para anunciar nuestro restaurante.
Busca una agencia especializada en medios de este tipo para que te asesoren debidamente.
Ser Sponsor de un Equipo Deportivo Local
Hemos visto casos tanto exitosos como fracasos.
Desde un principio debemos con claridad y honestidad decirte algo.
Este tipo de estrategias son parte de la creación de un efecto omnicanalidad es decir, debes verificar que tus potenciales clientes estén como público.
Pueden ser deportistas o padres de un equipo infantil o juvenil.
Ejemplo de una mala estrategia: 🙈
Patrocinas un equipo local de fútbol, rango de edades [12 – 17]
Inviertes aproximadamente desde 12.000 – 15.000 Euros por año.
Vale hasta acá todo relativamente bien.
Pero vuestro buyer persona son turistas del norte de Europa en Verano y de Madrid en Invierno la clientela de nuestro pueblo, no llega al 10%.
¿Se pueden emplear mejor estos recursos?
Pienso que sí
¡SIN EMBARGO!
Si tu intención toca el apoyar el talento local, dar a tu comunidad algo de lo mucho que recibes, o filantropía.
¡No Pasa Nada! 👍
La formación del recurso humano en un Restaurante
Este es un punto, que llevaría un libro de 300 páginas como mínimo años de experiencia en consultoría y marketing nos permiten darte algunos tip´s:
- Excelente remuneración: Según tus posibilidades honra con justicia el trabajo de tus empleados.
- Incentivos: Los incentivos como comisiones, bonos u otros son altamente apreciados y generalmente los empleados trabajan para conseguirlos, (hablamos de dinero)
- Motivación: Ya bien pagados, la moral, el trabajo en equipo y el buen trato son necesarios.
- Confianza: Consideramos que cada empleado se lo debe ganar, la confianza es un vínculo; tú debes dar al principio, pero tu empleado debe demostrar con su trabajo y honestidad, que merece estos beneficios.
- Respeta las leyes: Descansos, días de asuntos propios, elección de vacaciones, permisos. Están las las leyes por algo, no te aproveches de una crisis o coyuntura para depredar a tu recurso humano.
- Vinculales con el restaurante: Como lo hemos hablado, ellos son parte activa de tu marketing, la savia de ese árbol que se llama negocio, pide consejo y apoyo, pero no olvides que tu diriges y es tu responsabilidad.
- Formación: no pretendas que los empleados se formen por sí mismos, e inclusive que tomen su tiempo libre para eso. Toma dentro de tu calendario tiempo para que expertos de cada materia den formación fuera o dentro de la organización y vayan lubricando cada engranaje de tu negocio hostelero.
- Uniformes: Tus empleados se sentirán muy identificados con unos uniformes de calidad, bien elaborados y personalizados. Es también una técnica de marketing potente ante tus clientes.
Servicio al Cliente – Marketing de Experiencias
Como lo hemos hablado en tu restaurante vendes experiencias y también comida.
Analizaremos de manera rasante pero precisa los aspectos más importantes que debes tener en cuenta para el servicio al cliente en restaurantes
– Hablar de la manera apropiada:
Saluda tus clientes desde el 1º minuto en que entran a tu puerta.
Usa las normas de etiqueta que se estilan en vuestro restaurante.
No les interrumpas cuando hablen y escucha atentamente lo que deseen (escucha activa, con disposición física).
Asegúrate de transmitir el pedido correctamente.
Para el 80% de los restaurantes un trato cercano sonrisas y educación sin ser distante son garantía de un cliente que vuelve.
– Etiqueta básica de comportamiento para Restaurantes:
- ¿A quién sirves primero? Si hay un invitado de honor, sírvelos. Si no, comenzar con las mujeres, luego los hombres, luego los niños.
- Sirva y limpie la comida de la izquierda del comensal. Si tiene que alcanzar o interrumpir, sea amable.
- Sirva, vierta y vuelva a llenar bebidas de la derecha.
- Cuando sirva comida, tenga un sistema para que sepa qué platos van a cada restaurante. No llame a los platos principales si es posible.
- Nunca hagas sentir a los comensales que quieres que se vayan. La propina del servidor no es más importante que la comodidad de los comensales.
- No hagas que tus comensales pidan la cuenta.
- Al momento de la cuenta recoja y procese de manera oportuna.
– No los hagas esperar
Si tus comensales tienen que esperar demasiado para su primera ronda de bebidas, aperitivo o comida, realmente no les importará que tu cantinero prepare el mejor martini o que el chef prepare el mejor bistec.
Tu comensal ya está irritado y hambriento.
Puedes llamar a esto el punto de inflexión negativo.
Recuerda que puede ser difícil recuperar a un cliente decepcionado.
Evita decepcionarlos a toda costa.
Asegúrate de tener suficiente personal a mano para que nunca tengan que esperar demasiado.
Si tu restaurante pide una comida que demora un poco más en cocinar, hágales saber con anticipación.
La idea es ser cercanos e informativos.
– Los problemas una gran oportunidad
Es de vital importancia que resuelvas los problemas de inmediato.
No permitas que la ira de tu cliente permanezca mientras espera trabajar en la cadena de gestión.
Aquí hay algunos consejos para enfrentar los problemas de los clientes:
- Escucha atentamente su problema sin interrumpirle.
- Reconoce que, sí, hay un problema. Hágales saber que lo siente mucho.
- Mantener la calma, especialmente si no estás de acuerdo con su cliente. (respirar)
- Mantener un contacto visual y observa tu lenguaje corporal. Asegúrate de que tu cuerpo no cuenta una historia diferente a tus palabras.
- Pregúntale a tus clientes qué les gustaría. Intenta negociar una solución que sea aceptable para ambos.
- Siempre con empatía no culpes.
- Discúlpate nuevamente!
- Resuelve el problema rápidamente y sin drama.
En estos casos un sencillo entrenamiento de PNL en tu recurso humano resulta ser una gran herramienta.
Siempre cuando pienso en los problemas pienso en el Aikido.
Es una disciplina de artes marciales que tiene como objeto utilizar la energía del contrario para neutralizarlo y hacerle daño si es necesario.
Los problemas en tu restaurante son eso, situaciones que puedes tomar para “transmutar” esa mala energía y hacer que esa persona salga con una decisión justa.e inclusive agasajarle.
Puedes lograr que se fidelice con tu restaurante.
Ten la plena seguridad de que esa situación la va a contar sin embargo, depende del tratamiento que le des tendrás una consecuencias determinadas.
Me tomo la oportunidad para recordar lo que hablamos en las crisis de social media, en este caso el community manager va a resolver ese problema que tiene tu potencial o algún cliente que estuvo en tu restaurante y tuvo una mala experiencia.
La “pequeña” diferencia y que valga el sarcasmo.
Es lo que pueden pensar las personas que están en tu restaurante Vs un contenido que está a disposición de miles de personas en cuestión de segundos.
Cuando las cosas salen mal la gran mayoría de las personas aceptamos una sincera disculpa.
Admitir un error que ha ocurrido y buscar una solución será de gran valor no importa de ninguna manera la rentabilidad.
En el sector HORECA la reputación es el activo más importante.
Cuando se generan crisis donde la persona que genera la reclamación no tiene la razón y está fuera de sí, estamos ante otro escenario.
Lo deberá abordar quién esté a cargo del establecimiento o inclusive la autoridad policial.
– Tecnología
Hemos hablado abundantemente sobre tecnología no descuides la oportunidad de ir incorporando herramientas para automatizar tus operaciones.
Esto aplica a todo nivel como maquinarias para tu restaurante, como software, CRM, etc.
Es importante que siempre que vayas a incorporar una mejora tecnológica, tengas la claridad de hacer las cosas según tus posibilidades.
Es decir no vas a comprar un Trailer o Camión para transportar las compras diarias de un pequeño restaurante. es una herramienta muy grande y la vas a subutilizar.
Esto sucede a todo nivel analiza con cabeza esta situación y dale un giro a tu restaurante.
– Garantías y devoluciones
Si tienes algún tipo de garantía y tu cliente la invoca cumpliendo la norma es necesario aceptarla.
Por ejemplo: devolución total de lo pagado simplemente si no le gusto la comida sin importar si usted se la ha comido toda.
¿Hay un riesgo de fraude?, Sí
Pero no hay salida cumple y revisa la redacción de tus garantías quizás puedas hacer algo que te cubra un poco más ante este tipo de personas.
Por experiencia te digo que siempre habrá un hueco pero representa un monto irrisorio contra el daño que puede ocasionar.
– Formas de pago
Trata de tener todos los medios de pago que tus clientes necesiten si te piden como plataforma online Stripe y analizando la opción es 100% segura incorpòrala.
Si tienes muchos clientes del Reino Unido, acepta libras esterlinas y toma los mecanismos antifraude necesarios para evitar la estafa de billetes falsos.
Así aumentas el placer a tus usuarios y lograrás que recuerden tu restaurante.
Tanto para volver como para comentarlo a sus amigos recomendarte a otros y lo mejor: compartirlo en sus redes sociales.
– El servicio al cliente es evaluado sobre Cómo resuelves un Problema
Es algo que seguramente nos ha sucedido a todos.
Cuando tenemos un problema y nos dan una respuesta que inclusive supera nuestras expectativas…
Nos sentimos en el cielo y hablaremos de la experiencia con mucho positivismo e inclusive si aquel restaurante que cometió un error.
– Encuestas de satisfacción, ¿Como hacerlo?
Hace unas líneas comentamos sobre no perder el tiempo con encuestas.
Esto no significa que sean inútiles, simplemente que ese no era su momento.
Una vez, ha finalizado el servicio quién haya ejercido la función de camarero puede hacer una encuesta rasante para determinar aspectos como:
- ¿De dónde vienen?
- ¿Son turistas?
- ¿Se desplazan desde su trabajo?
- ¿Piden siempre para llevar?
- Calificación del servicio
- ¿Qué te gustaría ver y comer en este Restaurante?
En muchas, muchas oportunidades me he topado con Buyers Personas que deben evolucionar.
Esta bien la construcción que hacemos desde inicio.
Pero si es posible ajustar o crear nuevos modelos de buyers personas, es fenomenal
– Políticas flexibles
Algo que espanta potenciales clientes es esos terribles carteles como:
El baño es exclusivo para clientes
Los seres humanos por naturaleza somos solidarios buscamos el bien común se no es lo que generalmente vemos en la calle.
Pero si observas cuando alguien se cae y más si es una mujer embarazada, una anciana o un niño, todos vamos a por ayuda.
Cuando tienes este tipo de normas caen muy mal de hecho es posible que un probable cliente no entre en tu restaurante.
Una vez estaba con mi hijo de 5 años en un café había unas mesas bajas para niños.
Le pedí a la dueña o quizás la encargada permiso para dejarme allí con el niño ya que las mesas altas del bar no eran buenas para el niño.
Sin embargo como recién habían pasado la mopa la mujer se negó rotundamente.
Ya sabrás, que jamás volví a ese café en la estación de autobuses de San Lorenzo del Escorial, España,
y hablo de eso, inclusive en mi blog personal.
Ten cuidado con volverte un gruñón a veces lo correcto, es precisamente No hacer lo correcto.
Te invitamos a ver más sobre el marketing por internet para restaurantes
Estrategias marketing OFF LINE para restaurantes
Descubre técnicas de marketing off line para tu restaurante.
Técnicas que puedes combinar con el internet para crear estrategias ominicanal altamente potentes.
Hay una clara diferencia entre lo que vivimos diariamente en nuestro restaurante y lo que se mueve en el mundo ON LINE.
Te invitamos a ver esta sección;
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Espero que estas ideas te puedan ayudar. Si tienes dudas puedes preguntar en este artículo o directamente ir al FORO de Marketing y Negocios Digitales para que yo o los foreros te ayudemos 🙂
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